Preguntas y respuestas en el Perfil de Negocio de Google: cómo atender las dudas de sus clientes antes de que llamen

Un cliente parado en un estacionamiento, buscando a un plomero, un servicio de limpieza o un techador, rara vez lee todo su sitio web. Lo que mira es su ficha en Google. ¿Están abiertos? ¿Trabajan en su zona? ¿Atienden el tipo de trabajo que necesita? Si las respuestas no son claras, algunos llamarán a un competidor cuya ficha lo explique mejor.

Esa es la razón práctica para pensar en las preguntas y respuestas del Perfil de Negocio de Google como un hábito más amplio, y no solo como una función. El objetivo es responder lo que los clientes se preguntan antes de levantar el teléfono, y manejar sin confusiones ni demoras las preguntas que aun así lleguen.

Una nota sobre las funciones que cambian

Google ajusta lo que aparece en las fichas de negocios, y funciones como las preguntas y respuestas, los mensajes y las opciones de llamada o chat han variado según la ubicación, el dispositivo y el momento. No construya un proceso que dependa de que un botón en particular esté disponible. Revise su propio perfil y las páginas de ayuda actuales de Google para ver qué opciones tiene, y planee en torno a la necesidad de fondo: información clara y respuestas rápidas y precisas.

Cómo usan los clientes su ficha para hacer preguntas

Los clientes suelen hacer preguntas por algunas vías, según lo que Google ofrezca en ese momento:

• Preguntas públicas en la ficha, cuando esa función está disponible, donde una respuesta puede quedar visible para futuros visitantes.
• Mensajes o chat, si están habilitados en su perfil y usted puede responder de manera confiable.
• Llamadas telefónicas desde el botón de llamada, a menudo justo después de echar un vistazo rápido a su horario y a sus reseñas.
• Reseña, donde a veces las personas hacen una pregunta o muestran confusión sobre lo que usted ofrece.

La mayoría de estas preguntas son comunes. Los horarios, el estacionamiento, si ofrece servicio de emergencia, si atiende en determinada ciudad, si las cotizaciones son gratis y qué formas de pago acepta surgen una y otra vez.

Empiece con información básica correcta en su perfil

Antes de redactar respuestas preparadas, asegúrese de que los campos de su perfil ya digan lo que usted quiere que los clientes sepan. Muchas preguntas surgen solo porque falta un dato básico o está desactualizado.

Revise los datos en los que más confían los clientes

• Nombre del negocio, dirección o área de servicio y número de teléfono
• Horario regular y horario en días festivos
• Categorías principal y adicionales
• Servicios que realmente ofrece
• Enlace a su sitio web y cualquier enlace para reservar citas o contactarlo

Si sus categorías, servicios y descripción necesitan mejoras, nuestra guía sobre cómo optimizar las categorías, los servicios y la descripción de su Perfil de Negocio de Google lo explica con detalle. Si aún no ha completado la verificación, comience con cómo verificar su Perfil de Negocio de Google.

Cree un banco breve de respuestas aprobadas

Tómese un momento para escribir las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia. Use el registro de llamadas de su teléfono, los correos electrónicos, los mensajes del formulario de contacto y las notas de su personal. Luego redacte una respuesta clara y precisa para cada una, y guárdelas todas en un mismo documento compartido.

Las buenas respuestas tienen algunas características en común:

1. Responden de forma directa. Empiece con un sí, un no o el dato específico.
2. Son honestas sobre sus límites. Si no puede dar un precio sin ver el trabajo, dígalo y explique qué necesita saber.
3. Ofrecen un siguiente paso. Llamar, pedir una cotización o usar el enlace para agendar una cita.
4. Coinciden con su sitio web. Las contradicciones entre su perfil y su sitio web minan la confianza.

Ejemplo: una empresa de servicios para el hogar

Imagine que los clientes siempre preguntan si una empresa de limpieza o control de plagas trabaja los fines de semana. Una respuesta débil diría: "Contáctenos para conocer la disponibilidad". Una más sólida diría: "Agendamos citas los sábados para algunos servicios. Llame o envíe una solicitud y le confirmaremos qué horarios hay disponibles para su domicilio". Es una respuesta honesta, específica y no promete de más.

La redacción exacta debe reflejar cómo opera realmente su negocio, no una plantilla genérica. Nunca indique horarios, zonas de cobertura ni políticas que no estén vigentes.

Siga las reglas de Google al responder

Considere que todo lo que se publique en su ficha representa a su negocio. Mantenga las respuestas objetivas y relevantes, evite promesas publicitarias que no pueda respaldar y no use las preguntas ni las respuestas para dirigir a las personas hacia información engañosa. No envíe preguntas ni respuestas con identidades falsas. Revise las pautas vigentes de Google para perfiles de empresa y contenido generado por los usuarios, ya que pueden cambiar.

Cómo atender mensajes y consultas con rapidez

Si activa la mensajería o el chat, alguien tiene que estar al pendiente. Un canal que pasa días sin respuesta puede dar peor impresión que no tener ningún canal. Defina de antemano:

• Quién revisa los mensajes y con qué frecuencia
• Qué se considera una respuesta el mismo día
• Cuándo conviene pasar de un mensaje a una llamada telefónica
• Dónde se registran los datos de cada consulta

Una sencilla rutina de respuesta a prospectos evita que las nuevas consultas se enfríen, y un sistema básico de seguimiento de prospectos le muestra qué canales realmente le traen clientes. Si se le pierden llamadas mientras está en un trabajo, automatización de llamadas perdidas puede enviar un acuse de recibo rápido y honesto. Mantenga responsable cualquier mensaje automático: indique quién es usted, qué sucederá a continuación y evite hacer creer que una persona está escribiendo si no es así.

Deje que las preguntas frecuentes mejoren su sitio web

Cada pregunta que aparece una y otra vez es una señal de que algo no está claro en algún lugar. Lleve la respuesta al lugar donde sus clientes la encontrarán:

• Agregue detalles de sus servicios y contexto sobre los precios en sus páginas de servicios.
• Aclare su zona de cobertura en una página de área de servicio que sea realmente útil, no escasa ni duplicada.
• Asegúrese de que su página de inicio explique lo que usted hace con rapidez.
• Mejore las preguntas de su formulario de contacto para que las consultas lleguen con los detalles que usted necesita.

Las fotos y las publicaciones también ayudan. Un conjunto de imágenes actualizado responde preguntas sobre su trabajo y su ubicación antes de que alguien las haga, y ahí es donde entran una estrategia de fotos y una rutina constante de publicaciones .

Mantenga su perfil actualizado

Programe un recordatorio mensual para revisar su perfil como lo haría un desconocido. Confirme los horarios, revise si hay preguntas o mensajes nuevos, lea las reseñas recientes y compare su ficha con su sitio web. Los cambios de temporada, los servicios nuevos y los horarios de días festivos suelen ser los principales motivos de información desactualizada.

Las reseñas también forman parte de esa rutina. Los clientes las leen junto con los datos de su negocio, y es importante responder con atención, incluso cuando los comentarios son críticos. Consulte cómo responder a una reseña negativa de Google y cómo pedir reseñas sin ser insistente.

Ninguna mejora en su ficha garantiza una posición específica ni un número determinado de llamadas. Lo que sí hace es eliminar obstáculos. Cuando su perfil, su sitio web y sus respuestas cuentan la misma historia clara, los clientes pasan menos tiempo adivinando y más tiempo decidiendo si usted es la opción adecuada.