Cómo planear la página de contacto de su sitio web para convertir visitantes en consultas reales

Un visitante que llega a su página de contacto normalmente ya decidió que usted podría valer una llamada. Lo que pase después depende de qué tan fácil y seguro le resulte comunicarse a través de la página. Demasiadas páginas de contacto son solo un formulario y un botón de enviar, y con eso dejan fuera a quienes prefieren llamar, a quienes no están seguros de que alguien vaya a responder y a quienes necesitan una razón más para confiar en usted.

Un buen diseño de página de contacto para el sitio web de una pequeña empresa consiste, sobre todo, en eliminar dudas. ¿Quién responderá, cómo y cuándo? ¿Qué debo incluir? ¿Qué pasa después de hacer clic en enviar? Esta guía explica qué incluir en la página y cómo se ve en distintos tipos de negocios.

Comience por las formas en que la gente realmente quiere comunicarse con usted

Cada cliente tiene hábitos distintos. Quien tiene una fuga de agua quiere un número de teléfono al que pueda tocar para llamar. Quien reserva una consulta fuera del horario laboral quizá prefiera un formulario. Ofrezca más de una vía y haga que cada una sea fácil de encontrar.

• Teléfono: Muéstrelo como texto, no dentro de una imagen, y conviértalo en un enlace de llamada con un toque en dispositivos móviles. Colóquelo cerca de la parte superior, no escondido al final de la página.
• Correo electrónico: Es útil para quienes desean adjuntar archivos o conservar un registro. Use una dirección que se revise con regularidad en lugar de una bandeja personal que nadie consulta.
• Formulario: Es ideal para quienes no quieren esperar en la línea o que se comunican fuera del horario de atención.
• Mensaje de texto o enlace de reservaciones: Inclúyalo solo si realmente tiene personal que lo atienda. Consulte reservas en línea vs. llamadas telefónicas para decidir qué necesita su negocio.

No agregue un canal que no pueda atender. Un chat sin supervisión o una línea de mensajes de texto que nadie revisa hace más daño que no tener ninguno.

Mantenga el formulario breve y con un propósito claro

El formulario debe pedir solo lo necesario para dar una primera respuesta útil, y nada más. Nombre, un número de teléfono o correo electrónico y un campo para el mensaje bastan en la mayoría de los casos. Un menú desplegable para el tipo de servicio o el método de contacto preferido puede ayudar si realmente cambia la manera en que usted responde. Nuestra guía sobre cómo redactar las preguntas del formulario de contacto profundiza en la redacción y en la elección de los campos.

Hay dos detalles pequeños que importan más de lo que muchos dueños esperan. Primero, rotule los campos con claridad para que nadie tenga que adivinar. Segundo, haga que el mensaje de confirmación después del envío sea específico: informe a las personas que su mensaje fue recibido y qué sucederá a continuación, en lugar de dejar una página en blanco o un "¡Gracias!" vago.

Establezca tiempos de respuesta que realmente pueda cumplir

Indicar qué tan pronto responde tranquiliza a la gente, pero solo cuando es verdad. Una frase como "Respondemos los mensajes en un plazo de un día hábil" es mejor que "Respondemos al instante" si lo instantáneo no es realista. No cumplir con un plazo indicado deja peor impresión que no haber indicado ninguno.

Antes de publicar un plazo, decida quién revisa la bandeja de entrada, el buzón de voz y las notificaciones del formulario, y qué pasa cuando esa persona no está. Una rutina básica ayuda en este caso; cómo crear una rutina de respuesta a prospectos le explica cómo hacerlo. Si desea una red de seguridad para las llamadas que no puede contestar, la automatización de llamadas perdidas vale la pena considerarlo, siempre y cuando el mensaje de seguimiento diga con honestidad cuándo les devolverá la llamada una persona.

Muestre con claridad su horario, ubicación y área de servicio

El horario responde a una pregunta que muchos no hacen en voz alta: ¿vale la pena llamar ahora mismo? Anótelo con claridad e indique cualquier excepción, como disponibilidad de emergencia o días atendidos solo con cita. Mantenga la información igual que en su Perfil de Negocio de Google y verifique que su nombre, dirección y número de teléfono coincidan en todos los lugares donde aparecen; una revisión de consistencia de citas ayuda a detectar discrepancias.

Si tiene un local físico, incluya la dirección y un enlace al mapa. Si usted se desplaza a casa de sus clientes, describa en lenguaje sencillo la zona que atiende, en lugar de enumerar todas las ciudades en las que quisiera posicionarse. Indique únicamente las zonas que realmente atiende.

Agregue mensajes tranquilizadores donde surgen las dudas

El texto tranquilizador es breve y específico. Va cerca del formulario o del número de teléfono y responde a la preocupación que impide que las personas se comuniquen.

• Qué incluir en un mensaje para que usted pueda ayudar más rápido
• Si la primera conversación es gratuita o si implica algún compromiso (dígalo solo si es cierto)
• Cómo maneja la información personal, con un enlace a su política de privacidad
• Qué sucede después de que lo contactan

Evite las promesas exageradas. Una frase tranquila y clara vale más que un párrafo lleno de promesas.

Ejemplos según el tipo de negocio

Plomero

La urgencia define la página. Coloque en la parte superior un número grande para llamar con un solo toque, indique si atiende emergencias y en qué horarios, y señale el área que cubre. Después puede incluir un formulario corto para trabajos que no sean urgentes, donde se pregunte el tipo de problema y el mejor número para comunicarse con el cliente. Como mensaje de confianza, puede mencionar que se aceptan fotos si el cliente puede enviarlas por correo electrónico. Para saber más sobre este tipo de negocio, consulte nuestra página sobre marketing para plomeros.

Salón de belleza

Los visitantes quieren saber si pueden reservar una cita y con cuánta anticipación. Si usa reservas en línea, destaque primero el enlace de reservación y deje el formulario de contacto para preguntas sobre servicios o solicitudes especiales. Muestre el horario, la dirección, indicaciones sobre el estacionamiento o la entrada, y su política de cancelación en una o dos oraciones. Los recordatorios pueden reducir las citas perdidas, como explicamos en nuestra guía sobre recordatorios de citas.

Despacho de abogados o de contabilidad

Los visitantes suelen sentirse inquietos y ser cautelosos con su privacidad. Haga el formulario breve, pida a las personas que no incluyan datos sensibles, como números de cuenta o información confidencial de un caso, en el primer mensaje, y explique cómo se maneja una consulta inicial. Indique con honestidad el plazo de respuesta y proporcione el horario de la oficina y su ubicación. Evite un lenguaje que sugiera resultados o garantías, y cumpla con las reglas de publicidad que apliquen a su profesión.

Revise la página en un teléfono y después pruébela

La mayoría de los problemas de una página de contacto se notan en una pantalla pequeña: botones demasiado pequeños para tocar, formularios incómodos de llenar o un número de teléfono que no se puede tocar para llamar. Revísela en su propio teléfono y consulte nuestras notas sobre mejoras para móviles y velocidad. Envíe una consulta de prueba con regularidad para confirmar que las notificaciones lleguen a la persona correcta; esto debe formar parte de su lista de verificación para el mantenimiento del sitio web.

Para saber si la página funciona, dé seguimiento a de dónde provienen las consultas y cuántas recibe. Un sistema sencillo de seguimiento de prospectos es suficiente para empezar.

Dónde encaja la página dentro del sitio completo

Una página de contacto funciona mejor cuando las páginas que llevan a ella han hecho su trabajo. Unas páginas de servicios claras y una página Acerca de nosotros que inspire confianza reducen las dudas que la página de contacto después tiene que superar. Si está considerando un rediseño más grande, la lista de verificación para rediseñar un sitio web puede ayudarle a decidir qué conservar y qué cambiar.