Un formulario de contacto que genera un mensaje como “Necesito una cotización, llámenme” cumple solo la mitad de su trabajo. Usted tiene un nombre y un número, pero no sabe en qué consiste el trabajo, dónde es ni qué tan urgente es. Su primera respuesta se convierte en una ronda de preguntas, y algunas de esas personas nunca contestan.
La solución normalmente no es un formulario más largo, sino uno mejor pensado. Las buenas prácticas para formularios de contacto en pequeñas empresas se reducen a una prueba sencilla: en cada campo, ¿la respuesta cambiará la manera en que usted responde, o si podrá responder siquiera? Si no es así, probablemente no debería estar ahí.
Por qué los formularios generan consultas con poca información
Las consultas con poca información suelen tener una de tres causas. El formulario pide muy poco, y los clientes envían una línea vaga. Pide demasiado, y se van antes de terminar. O pregunta de forma poco clara, y la gente adivina lo que usted quiere.
La tercera causa es la que más se pasa por alto. Una sola casilla con la etiqueta “Mensaje” no ofrece ninguna guía. Algunos visitantes escriben tres párrafos; la mayoría escribe una frase. Las indicaciones específicas los guían, y por eso la redacción importa tanto como el número de campos.
Empiece con lo mínimo que necesita para responder
Antes de agregar cualquier cosa, decida qué debe contener la primera respuesta. Para la mayoría de los negocios de servicios, eso es:
- Un nombre. Un solo campo de “Nombre” es suficiente. Separar nombre y apellido agrega fricción sin mucho beneficio para la mayoría de los negocios.
- Una forma confiable de contactarlos. Teléfono, correo electrónico o ambos, según cómo les dé seguimiento en la práctica.
- Una descripción de lo que quieren. Este es el campo que más influye en la calidad de la consulta.
Todo lo demás depende de qué le conviene más a su negocio. Cada campo adicional puede hacer que la consulta sea más útil, pero también le pide más a alguien que quizás esté comparando tres negocios desde su teléfono.
Qué campos conservar, eliminar o reformular
Conservar: los campos que le permiten evaluar o cotizar el trabajo
Con frecuencia vale la pena incluir la ubicación, el tipo de servicio y el momento en que se necesita, porque son datos que determinan si usted puede ayudar al cliente. El código postal es una forma sencilla de confirmar que la persona se encuentra dentro de su área de servicio, sin pedir una dirección completa que quizás todavía no necesite.
Eliminar: los campos que nunca utiliza
Revise sus últimos veinte envíos, más o menos. Si un campo casi siempre se deja en blanco, o nunca lo menciona al responder, elimínelo. Los casos más comunes son el nombre de la empresa en un formulario de servicio residencial, la pregunta “¿Cómo se enteró de nosotros?” con una lista desplegable muy larga, y los campos de fax o de teléfono secundario.
Reformular: los campos que causan confusión
Compare estos ejemplos:
- “Mensaje” se convierte en “Cuéntenos sobre el trabajo y qué le gustaría que se hiciera.”
- “Servicio” se convierte en “¿En qué necesita ayuda?”, seguido de una lista corta de opciones que coincidan con la forma en que los clientes realmente describen el trabajo.
- “Presupuesto” se convierte en una pregunta opcional como “¿Tiene un rango aproximado en mente?” A algunos clientes les incomoda mencionar una cifra, así que considere si realmente la necesita desde el primer contacto.
Use un lenguaje sencillo en lugar de los nombres internos de sus servicios. Los clientes dicen “mi techo tiene goteras”, no “reparación de envolvente de emergencia”.
Tres ejemplos: techador, salón de belleza y empresa de limpieza
Estos son ejemplos de razonamiento, no plantillas obligatorias. Su propio proceso debe determinar la lista final.
Un contratista de techos
Las solicitudes de servicio de techado suelen implicar urgencia y detalles de la propiedad. Un formulario adecuado podría pedir nombre, teléfono, código postal de la propiedad y un menú desplegable con opciones como “Goteras o daños por tormenta”, “Reparación”, “Reemplazo” o “Inspección o cotización”. Una indicación como “Describa lo que está viendo y cuándo lo notó por primera vez” ofrece más información que “Mensaje”. Una opción para subir una foto, que sea opcional, puede ayudar al contratista a evaluar la situación antes de la visita, y una casilla o pregunta sobre si está entrando agua activamente a la vivienda ayuda a distinguir las emergencias de las cotizaciones de rutina.
Qué conviene omitir: un cuestionario largo sobre la edad del techo, el material, la pendiente y los pies cuadrados. Muchos propietarios no saben esas respuestas, y usted puede obtenerlas durante la cotización. Para más información sobre este sector, consulte nuestra página sobre marketing para techadores.
Un salón de belleza
Las prioridades de un salón son distintas: necesita asignar al cliente el estilista y el servicio adecuados, y la duración de la cita es importante. Entre los campos útiles están nombre, teléfono o correo electrónico, el servicio deseado, si es cliente nuevo o recurrente, y los días u horarios preferidos. Una indicación como “Cuéntenos qué resultado desea para su cabello o qué le gustaría cambiar” funciona mejor que un cuadro de mensaje genérico. Para trabajos de color o correcciones, una foto de referencia opcional es muy valiosa.
Qué conviene omitir: cualquier cosa que parezca un proceso de selección, como un largo historial de tratamientos anteriores antes de la primera conversación. Si su salón recibe reservaciones directamente, quizá sea mejor reservar el formulario para preguntas y ofrecer un enlace claro para agendar la cita.
Una empresa de limpieza
Las cotizaciones de limpieza dependen del tamaño y el tipo del espacio, y de la frecuencia con que se necesite el servicio. Campos útiles: nombre, teléfono o correo electrónico, código postal, tipo de propiedad (casa, apartamento, oficina), tamaño aproximado o número de recámaras y baños, y frecuencia (una sola vez, semanal, cada dos semanas, mensual). Un campo final como “¿Hay algo que debamos saber, como mascotas, acceso o áreas que necesiten atención adicional?” revela detalles que influyen en la visita.
Qué conviene omitir: pedir la dirección completa antes de confirmar que da servicio en la zona. Con el código postal basta para empezar. Nuestra guía de marketing para empresas de limpieza presenta ideas relacionadas.
Pequeños detalles que influyen en que se complete el formulario
Etiquete los campos con claridad y manténgalos visibles
Si el texto de ejemplo desaparece mientras la persona escribe, es posible que olvide qué se le preguntó. Las etiquetas fijas sobre cada campo son más fáciles de leer, sobre todo en el celular, que es donde suele llegar la mayor parte del tráfico de los pequeños negocios. Pruebe su formulario en un teléfono real, no solo en la vista previa de la computadora.
Aclare qué esperar junto al botón
Una línea breve como “Normalmente respondemos en un día hábil” solo funciona si es cierta. No prometa una rapidez que no pueda cumplir. Explicar qué sucede después tranquiliza a las personas y reduce los envíos repetidos.
Explique por qué solicita los datos de contacto
Un campo de teléfono con una nota breve, como “Solo usaremos este número para responder a su solicitud”, puede ayudar a los visitantes que dudan. Asegúrese de que esta declaración coincida con su política de privacidad y con la forma en que realmente maneja los datos. Si planea enviar mensajes de texto, es posible que apliquen reglas de consentimiento, así que consulte los requisitos con un profesional calificado en lugar de suponer que un campo del formulario es suficiente.
Escriba mensajes de error y de confirmación que sean útiles
“Entrada no válida” no le dice nada a nadie. Indique qué campo requiere atención y cómo corregirlo. Después del envío, muestre un mensaje de confirmación claro y, si es posible, envíe un correo que confirme la recepción de la solicitud. El seguimiento responsable puede automatizarse, como se explica en nuestra guía sobre automatización de llamadas perdidas, siempre que los mensajes sean honestos y relevantes.
Reduzca el spam sin castigar a los clientes reales
Los envíos de spam hacen perder tiempo y pueden enterrar clientes potenciales genuinos. Los campos trampa invisibles (honeypot) o una verificación ligera suelen ser menos molestos que los acertijos que piden a los clientes identificar semáforos. Elija lo que elija, pruébelo enviando usted mismo el formulario, desde un celular, para confirmar que los mensajes reales sí lleguen.
Pruebe y ajuste según lo que observe
Considere la primera versión como un borrador. Después de unas semanas, lea las solicitudes que recibió. ¿En cuáles tuvo que hacer preguntas de seguimiento? Agregue o reformule un campo para obtener esa respuesta la próxima vez. ¿Qué campos se dejaron en blanco o se llenaron con textos sin sentido? Considere eliminarlos o reformularlos.
También conviene dar seguimiento a lo que sucede después del envío, no solo a cuántos formularios llegan. Un formulario que genera menos solicitudes, pero mejor calificadas, puede beneficiarle más que uno que llena su bandeja de entrada con mensajes inservibles. Una hoja de cálculo sencilla, como la de nuestra guía sobre cómo dar seguimiento a los clientes potenciales en un negocio pequeño, basta para detectar patrones.
Evite cambiar todo a la vez. Ajuste una o dos cosas, espere a tener una cantidad razonable de envíos y compare. Los resultados varían según el sector, la fuente de tráfico y la temporada, por lo que no existe un parámetro de referencia que indique la longitud correcta para su formulario.
El lugar del formulario dentro del panorama general
Un formulario bien redactado solo puede ayudar cuando los visitantes llegan hasta él y confían en la página donde se encuentra. Descripciones claras de los servicios, opciones de contacto visibles y un diseño móvil de carga rápida contribuyen a la optimización de la conversión del sitio web. Si todo su sitio necesita una renovación, la lista de verificación para rediseñar el sitio web de un negocio pequeño puede ayudarle a decidir qué conservar, corregir o reemplazar, y la guía del sitio web de cinco páginas muestra dónde deben ir los formularios de contacto en las páginas principales.
Si desea ayuda para revisar su formulario o las páginas que lo rodean, puede ponerse en contacto con Digital Infinite.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos campos debe tener el formulario de contacto de un negocio pequeño?
No existe un número universal. Un buen enfoque es incluir solo los campos que necesita para responder de forma útil: nombre, una forma de comunicarse con la persona y uno o dos detalles sobre el trabajo. Agregue un campo únicamente si realmente usaría la respuesta en su primer mensaje.
¿Un campo del formulario de contacto debe ser obligatorio u opcional?
Haga obligatorio solo lo que necesite para poder responder, normalmente un nombre y un método de contacto. Deje como opcionales los datos útiles pero no esenciales, como una foto o el horario preferido. Si hay demasiados campos obligatorios, es posible que los clientes desistan de enviar el formulario, así que pruebe los cambios y observe cómo se ven afectadas sus solicitudes.
¿Es necesario incluir un campo de número de teléfono en el formulario de contacto?
No siempre. Si prefiere responder por teléfono o mensaje de texto, pida un número e indique cómo lo usará. Si el correo electrónico funciona bien para su proceso, haga que el campo de teléfono sea opcional. Siempre que pueda, deje que el cliente elija su método de contacto preferido.