Rara vez ocurre una ausencia porque al cliente no le importe. Lo más común es que la cita se haya agendado hace dos semanas, que la vida se haya complicado y que, entre la reservación y el día de la cita, nada le haya recordado que existía. Mientras tanto, el estilista, el higienista o el técnico se queda con un espacio vacío que es difícil de llenar con poca anticipación.
Los recordatorios de cita bien diseñados para reducir las ausencias atacan la causa más común: el olvido. También resuelven un segundo problema, más silencioso. Cuando un cliente se da cuenta de que no podrá asistir, muchas veces no llama para cancelar porque le da pena o porque la línea está ocupada. Un recordatorio que facilita reprogramar convierte un espacio perdido en una cita reagendada, o al menos en un espacio que usted puede ofrecer a otra persona. Los resultados varían según el negocio y la clientela, así que tome lo siguiente como un marco de trabajo para probar, no como una garantía.
La secuencia de recordatorios en tres partes
No necesita un sistema complicado. Para la mayoría de los negocios que trabajan con citas, tres puntos de contacto bastan.
1. La confirmación, enviada justo después de agendar
Este mensaje se envía de inmediato. Le indica al cliente que su cita quedó registrada y le da un comprobante que podrá encontrar después. Incluya el nombre del negocio, el servicio, la fecha, la hora, la dirección y un enlace o una opción de respuesta para cambiar la cita.
También sirve para establecer expectativas. Si tiene una política de cancelación, una política de llegadas tarde o instrucciones de preparación, este es el lugar para mencionarlas de forma breve y en lenguaje sencillo.
2. El recordatorio previo
Este es el mensaje que hace la mayor parte del trabajo. Una práctica común es enviarlo uno o dos días antes de la cita, lo que da al cliente tiempo suficiente para reprogramar y a usted tiempo para llenar el espacio. Algunos negocios agregan un segundo recordatorio, más corto, la mañana de la cita, sobre todo para servicios que se agendan con poca anticipación o para clientes que ya han faltado antes.
Sea breve. El cliente debe poder leerlo en unos segundos y saber exactamente qué hacer: confirmar, reprogramar o cancelar.
3. La opción fácil para reprogramar
Todos los recordatorios deben incluir una forma sencilla de cambiar los planes. Un enlace para reprogramar que abra su calendario de citas, o una palabra clave de respuesta, funciona mejor que “por favor llámenos”. Si la única manera de cancelar es llamar por teléfono en horario de oficina, muchas personas simplemente no se presentarán.
Haga que cancelar se sienta aceptable. Frases como “¿Necesita otro horario? Elija uno nuevo aquí” mantienen un tono servicial en lugar de punitivo.
Mensajes de ejemplo que puede adaptar
Estas son plantillas, no guiones. Ajuste el tono para que coincida con la forma en que su negocio ya se comunica con sus clientes.
Salón de belleza o barbería
- Confirmación: “Su cita está reservada en [Business Name] para [service] el [date] a las [time] con [stylist]. ¿Necesita hacer un cambio? Reprograme aquí: [link].”
- Recordatorio: “Recordatorio: su cita en [Business Name] es mañana a las [time]. Responda C para confirmar o use este enlace para elegir otro horario: [link]. Por favor, avísenos con [X hours] de aviso si necesita cancelar.”
En los salones, el tiempo de una persona suele estar reservado para un solo cliente. Por eso, mencionar el nombre del estilista hace que el recordatorio se sienta más personal y muestra lo que costaría el espacio vacío.
Consultorio dental
- Recordatorio: “Le recordamos su cita en [Practice Name] el [date] a las [time]. Para confirmar o reprogramar, use este enlace: [link] o llame al [phone].”
No incluya información de salud en el mensaje. No mencione procedimientos ni padecimientos en un mensaje de texto o correo electrónico. Los proveedores de servicios de salud tienen obligaciones de privacidad, así que pida a su asesor de cumplimiento normativo o al responsable de administración del consultorio que revise el texto y las herramientas que usará antes de lanzar cualquier cosa.
Negocios de servicios a domicilio y en campo
Para plomeros, personal de limpieza, técnicos de HVAC y oficios similares, una cita no cumplida puede significar tiempo de traslado perdido o una puerta cerrada. El recordatorio debe incluir detalles logísticos: la ventana de llegada, si alguien debe estar en casa e instrucciones de acceso, como estacionamiento o códigos de portón. Un mensaje el mismo día, del tipo “vamos en camino”, es un cuarto paso muy útil para estos negocios.
Cómo elegir los canales: mensaje de texto, correo electrónico o ambos
Los mensajes de texto suelen verse rápido, lo que los hace ideales para recordatorios de último momento. El correo electrónico es mejor para detalles más largos, como pasos de preparación, formularios o indicaciones para llegar. Muchos negocios envían la confirmación por correo y por mensaje de texto, y luego usan el mensaje de texto para el recordatorio.
Pregunte a sus clientes qué prefieren al momento de reservar. Quien nunca lee su correo electrónico no debería depender de él, y a quien no le gustan los mensajes de texto no debería recibirlos.
Primero, el consentimiento y las preferencias
Los recordatorios solo son útiles si los clientes los aceptan con gusto. En Estados Unidos, el envío de mensajes de texto está sujeto a regulaciones, y los requisitos pueden variar según el tipo de mensaje y la situación. Una base práctica:
- Obtenga el consentimiento claro del cliente para enviarle mensajes de texto al momento de reservar, no escondido en letra pequeña.
- Explique qué recibirá el cliente, por ejemplo, únicamente mensajes relacionados con su cita.
- Respete de inmediato las solicitudes de cancelar la suscripción y lleve un registro de ellas.
- Mantenga los recordatorios separados de las promociones, a menos que el cliente haya aceptado recibir mensajes de marketing.
- Incluya un enlace a su política de privacidad en los lugares donde solicite datos de contacto.
Si no está seguro de qué aplica a su negocio, especialmente en el sector salud, consulte con un profesional calificado. Recuerde también que es posible que los clientes de habla hispana prefieran recibir los mensajes en español. Si atiende a clientes de ambos idiomas, pregunte su preferencia de idioma al reservar y envíe los recordatorios en consecuencia.
Configúrelo paso a paso
- Revise sus ausencias actuales. Analice los últimos meses. ¿Se concentran en ciertos servicios, días, clientes nuevos o reservas hechas con mucha anticipación? Eso le indicará dónde son más importantes los recordatorios.
- Recopile los datos correctos al momento de la reservación. Necesita un número de celular o un correo electrónico, el consentimiento del cliente y, de ser posible, su preferencia de idioma. Un formulario bien diseñado ayuda mucho en este paso; nuestra guía sobre preguntas para su formulario de contacto explica cómo pedir los datos necesarios sin desanimar a los clientes.
- Redacte los tres mensajes. Use un lenguaje sencillo, el nombre de su negocio y una sola acción clara en cada mensaje.
- Defina las reglas de tiempo. Comience con una confirmación al momento de la reservación y un recordatorio de uno a dos días antes. Agregue un mensaje el mismo día solo si ve que hace falta.
- Conecte la reprogramación con su calendario. Un enlace que lleve a una página de reservaciones que funcione es más importante que una redacción ingeniosa. Pruébelo en un celular.
- Haga una prueba con su propio equipo. Programe algunas citas de prueba y revise qué mensajes llegan, cuándo llegan y cómo se ven.
- Revise y ajuste. Después de uno o dos meses, compare sus tasas de ausencias y de reprogramaciones con su punto de partida y ajuste el momento de envío o la redacción.
Cómo manejar las reprogramaciones y los espacios libres
Un sistema de recordatorios funciona mejor cuando su equipo sabe qué sucede después de que un cliente responde. Defina quién se encarga de revisar las solicitudes de reprogramación y las cancelaciones, y cómo se ocuparán los espacios que queden libres. Algunos negocios mantienen una lista de espera corta con clientes dispuestos a tomar horarios más tempranos.
Dé seguimiento a los resultados junto con el resto de las consultas de sus clientes. Un sencillo sistema de seguimiento de prospectos puede mostrarle qué fuentes de reservación generan clientes confiables y cuáles generan inasistencias con frecuencia.
Errores comunes que debe evitar
- Enviar demasiados mensajes. Por lo general, bastan tres contactos bien programados. Los mensajes constantes hacen que los clientes se den de baja.
- Detalles poco claros. Si el cliente tiene que buscar la hora o la dirección, el mensaje no cumplió su función.
- No ofrecer una forma de responder. Un recordatorio de “no responder” que no ofrece cómo reprogramar desperdicia la oportunidad.
- Un lenguaje severo en las políticas. Explique con claridad su política de cancelación, pero mantenga un tono cortés.
- No atender las llamadas perdidas. Si un cliente intenta comunicarse con usted para reprogramar su cita y nadie contesta, el recordatorio pierde su valor. La automatización de llamadas perdidas puede ayudarle a responder rápidamente.
Los recordatorios son solo una parte de una experiencia de reservación confiable
Los recordatorios funcionan mejor cuando el resto de la experiencia es clara. Su sitio web y su Perfil de Negocio de Google deben mostrar horarios y servicios correctos, y una forma sencilla de reservar, ya que la confusión al principio provoca citas perdidas después. Si los datos de su perfil necesitan atención, consulte nuestra guía para optimizar las categorías, los servicios y la descripción del Perfil de Negocio de Google.
Si desea ayuda para conectar las reservaciones, los recordatorios y el seguimiento en un flujo de trabajo que se adapte a su negocio, puede conocer cómo funciona Digital Infinite o ponerse en contacto con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Con cuánta anticipación se debe enviar un recordatorio de cita?
No existe un tiempo único que funcione para todos. Muchos negocios envían una confirmación inmediata al momento de reservar y un recordatorio uno o dos días antes de la visita, lo que deja tiempo para reprogramar. Los servicios que requieren preparación o que se reservan con mucha anticipación pueden añadir un recordatorio más temprano. Pruebe los tiempos según los patrones de inasistencia de su propio negocio.
¿Necesito permiso para enviar recordatorios de citas por mensaje de texto?
Por lo general, sí. El envío de mensajes de texto a los clientes está regulado en Estados Unidos, por lo que debe obtener su consentimiento claro al momento de agendar la cita, indicarles qué mensajes recibirán y respetar de inmediato las solicitudes de baja. Las reglas pueden variar según la situación, así que confirme los requisitos con un asesor legal calificado. Los consultorios dentales y de salud también deben considerar sus obligaciones en materia de privacidad de los pacientes.
¿Qué debe incluir un mensaje de recordatorio de cita?
Incluya el nombre del negocio, el servicio, la fecha, la hora y la ubicación, así como una forma sencilla de confirmar, reprogramar o cancelar. Mencione brevemente cualquier preparación necesaria o la política de cancelación. En los consultorios dentales y otros relacionados con la salud, incluya los mínimos detalles posibles para que no se exponga información privada en el mensaje.